Nettapotek vokser raskt

– Vi har kontakt med kundene våre både via chat, telefon og e-post. Akkurat som i fysiske apotek veileder vi kundene om valg av produkt og gir råd om riktig bruk. I tillegg er det mange tekniske spørsmål, som for eksempel hjelp til å registrere kundeprofil eller generell hjelp til å handle på nett. Vi har spesielt merket dette under koronapandemien. Flere enn tidligere har foretrukket å kjøpe reseptmedisin på nett. Ikke alle blant de godt voksne er like fortrolig med det, så da hjelper vi dem i gang, sier Winther Thomsen. 

Nettapoteket Farmasiet (tidligere Komplett Apotek) doblet omsetningen i 2020 sammenlignet med året før. Apoteket er nå arbeidsplass for rundt 40 medarbeidere, hvorav rundt 15 apotekteknikere og rundt 15 farmasøyter. De må stadig ansette nye medarbeidere for å holde tritt med folks ønske om å kjøpe legemidler og andre apotekvarer på nett. 

Apotektekniker Hege M. Winther Thomsen har de siste tre årene jobbet som kunderådgiver hos Farmasiet. Der betjener hun kundesenteret sammen med fem andre apotekteknikere og en farmasøyt. 

Askeladden-historie
Daglig leder i Farmasiet, Hans Kristian Furuseth, føler han er med på å skape en ny Askeladden-historie.  

– Vi er et lite, norskeid selskap som har tatt opp konkurransen med de tre store, utenlandskeide apotekkjedene i Norge. Og vi klarer det ganske bra. Det er veldig motiverende. I fjor doblet vi omsetningen sammenlignet med 2019 og landet på rundt 330 millioner kroner. Målet er å nå milliarden innen 2023, sier Furuseth. 

En slik vekst har imidlertid sin pris. Farmasiet gikk med rundt 100 millioner i minus i fjor. Furuseth er likevel klinkende klar på strategien fremover. 

– Først investerer vi i kundeopplevelsen, så investerer vi i vekst. Deretter skal vi fokusere på lønnsomhet. forteller han. Han tror rundt to–tre prosent av handelen i apotekmarkedet nå foregår gjennom nett, og anslår at Farmasiet har i overkant av én prosent av apotekmarkedet. 

Kjøpsopplevelsen avgjør 
Furuseth har vært daglig leder i Farmasiet siden 2019. Tidligere ledet han Zalando i Norden og Storbritannia. En viktig erfaring han har tatt med seg derfra, er betydningen av selve kjøpsopplevelsen i nettbutikken.  

En god kjøpsopplevelse er også det som skal kjennetegne Farmasiet. Det inkluderer blant annet prisnivået. 

– Vi har vesentlig lavere priser på reseptfrie legemidler og handelsvarer enn konkurrentene våre. Utover det jobber vi for å skape en ny og bedre apotekopplevelse enn hva man kan få i fysiske apotek. For eksempel en god nettside, god reseptinformasjon, diskresjon, tilgjengelig og kompetent kundeservice i tillegg til rask og rimelig/gratis levering. Etter hvert skal vi også tilby enkelte apotektjenester, som for eksempel medisinstart, sier han. 

På nyåret har imidlertid Farmasiets chat og telefon i en periode vært stengt. 

– I forbindelse med utbruddet av mutantviruset opplevde vi en sterk og uforutsett økning i etterspørsel av reseptbelagte varer. For å kunne håndtere ordremengden så vi oss derfor nødt til å stenge chat og telefon i en periode for å kunne levere ut medisiner så raskt som mulig, sier Furuseth. 

Furuseth har ikke svart på spørsmål fra Farmasiliv om hva dette kan bety for kundenes kjøpsopplevelse, men opplyser om at de er fornøyd med at de fleste kunder som kontakter Farmasiet får svar i løpet av en dag, til tross for den store pågangen. Han peker videre på at løsningen ellers vil være å ansette flere for å sikre en god drift etter hvert som de vokser videre. 

Kunder fra nord til sør 
Apotektekniker og kunderådgiver Winther Thomsen er en viktig brikke i puslespillet som skal bidra til den gode kjøpsopplevelsen hos Farmasiet. Arbeidsdagene hennes foregår hovedsakelig med headset på, bak skjermene på kundesenteret. Arbeidstiden er fra åtte til fire mandag til fredag, i tillegg til noen søndager innimellom. Hun har fra før 19 års erfaring fra tre fysiske apotek i Sandefjord og Larvik. 

Hun mener den største forskjellen er arbeidstiden og at all kundekontakt foregår uten å møtes fysisk.  

– I tillegg er det en forskjell i og med at jeg har jeg kontakt med flere kunder på en gang, og at de kommer fra hele vårt langstrakte land. Å få møte en bredere del av befolkningen synes jeg er flott. Jeg merker også at mange spør mer direkte og åpent her i nettapoteket enn i et fysisk apotek. Kanskje føler de seg friere når de ikke møter meg ansikt til ansikt eller ikke risikerer å møte naboen. Men selvsagt savner jeg av og til de faste kundene som gjerne kommer innom sitt lokale apotek for en liten prat «hver fredag formiddag». Disse kundene har vi ikke her, sier den erfarne apotekteknikeren. 

Må holde seg faglig oppdatert 
Winther Thomsen føler hun får brukt utdanningen sin til fulle som kunderådgiver i Farmasiet, og kjenner på et stort ansvar med tanke på å holde seg faglig oppdatert. 

– Vi følger en kompetanseplan som fagansvarlig farmasøyt har lagt opp, med blant annet e-læringskurs. Det er også mye å sette seg inn i når det gjelder de mange produktseriene vi har innenfor hud, sier hun. 

Apotekteknikeren på kundesenteret hos Farmasiet registrerer at enkelte fysiske apotek er litt skeptiske til Farmasiet, som kun satser på netthandel. 

– Vi ønsker først og fremst å være et supplement til fysiske apotek og andre nettapotek. Selv om vi er konkurrenter, ser jeg ikke på andre apotek som fiender. Jeg tenker heller at alle apotek – fysiske så vel som nettapotek – utgjør en mulighet for kundene til å velge både apotek og løsninger som passer for seg, poengterer hun. 

Økt kjennskap til reseptlegemidler fra nettapotek 
Høstens resultat av Apotekbarometeret, som er en representativ undersøkelse gjennomført av Kantar på oppdrag fra Apotekforeningen, viser at befolkningens kjennskap til muligheten for å kjøpe reseptlegemidler i norske nettapotek har økt fra 49 prosent til 58 prosent på under seks måneder. 

Kommunikasjonssjef i Apotekforeningen, Jostein Soldal, forteller at det er små variasjoner med hensyn til kjønn og alder, men at det er vesentlig høyere kjennskap blant dem som oppgir at de bruker reseptlegemidler fast. 

– Med unntak av økende kjennskap viser undersøkelsene våre ganske små endringer med tanke på nettapotek de siste årene, sier han. 

Eldre er underrepresentert 
Apotekbarometeret viser at av de 58 prosentene som har kjennskap til det, er det 11 prosent som oppgir å selv ha handlet reseptlegemidler fra nettapotek. Den delen av befolkningen som er over 60 år, er underrepresentert. 

– Dette er nærmest uendret fra de to foregående undersøkelsene. Når vi spør hele utvalget, oppgir omtrent en tredjedel at det er ganske eller svært sannsynlig at de vil benytte seg av muligheten til å handle legemidler fra nettapotek. Andelen er økende jo yngre respondentene er, forklarer han. 

Soldal understreker at Apotekbarometeret baserer seg på selvrapportert informasjon, og ikke nødvendigvis sier noe om hvordan markedet faktisk er. Det er Farmasiet et bevis på, for hos dem er salg av reseptpliktige legemidler til aldersgruppen over 55 år snart størst, og den kundegruppen som vokser mest. 

– Eldres vaner rundt bestilling av reseptlegemidler har uten tvil endret seg mye som følge av koronaviruset. Om kort tid er det seniorene som vil lede an i netthandelen av apotekvarer, tror Furuseth. 

Fakta: Farmasiet 

• Etablert som nettapotek i 2015, med salg av reseptpliktige legemidler siden 2016. 
• Endret navn fra Komplett apotek til Farmasiet i 2019, da de ikke lenger var en del av Komplett Group. 
• Eid 50/50 av de norskeide selskapene Verdane og Canica. 
• Har lager og egne apotekutsalg i Sandefjord og Vestby. Flytter alt til Vestby i løpet av 2021. 
• Benytter Alliance Healthcare som grossist. 
• Har rundt 40 ansatte. 
• Omsatte i 2020 for rundt 320 millioner kroner. 
• Er pålagt å ha et fysisk apotekutsalg i tilknytning til ettapoteket. I 2019 hadde apotekutsalget to kundebesøk, og ingen i 2020. 

Omsetningsvekst for flere nettapotek 
Det finnes 16 godkjente nettapotek i Norge, ifølge Legemiddelverkets
oversikt. Disse består, i tillegg til nettapotekene til de tre store apotekkjedene og Farmasiet, av nettløsninger hos frittstående apotek. Farmasiet er det eneste som kun satser på nett.  

Apoteker ved det frittstående Danmarksplass apotek i Bergen, Tore Jakob Meltevik, har siden juni 2017 drevet nettapoteket iapoteket.no. Fra 2019 til 2020 hadde nettapoteket en omsetningsøkning på nærmere 40 prosent. 

– Samtidig øker konkurransen på nett. Markedet er svært prissensitivt, og marginene er små. Når store aktører opererer med så lave priser som de gjør, kan det være vanskelig for oss som er litt mindre å drive økonomisk ansvarlig. Det er ikke mange av oss som har råd til å tape titalls millioner hvert år for å drive opp omsetningen, sier Meltevik. 

Økning også for de største 
Alle de tre store apotek-kjedene i Norge opplever også økende omsetning fra sine nettapotek. 

– Vi ser at boots.no blir besøkt oftere og at kundene handler mer. Vi fikk mange nye kunder online i fjor og fikk opp mot en dobling av omsetningen for hele året totalt. I vår markedsføring har vi fokusert på at handel på nett er et godt alternativ for mange, særlig i pandemitider, sier kommunikasjonssjef i Boots Norge, Anne Margrethe Aldin Thune. 

Også hos Apotek 1 har pandemien satt fart på omsetningen hos nettapoteket. 

– Andre halvår i fjor økte handelen på apotek1.no med 75 prosent sammenlignet med året før. Samtidig ser vi også at handelen i fysiske apotek har økt i samme periode, sier kommunikasjonssjef i Apotek 1, Silje Ensrud. 

Omsetningen gjennom vitusapotek.no føyer seg til samme trend. 

– I fjor økte omsetningen gjennom «Klikk & Hent» med 200 prosent, og varer som sendes hjem, økte med 80 prosent målt mot året før, sier kommunikasjonsansvarlig i NMD, Tonje Kinn.